信息时代，面对多元的世界与海量的信息，作为“少数派”的新闻记者注定无法成为每一桩新闻事件的参与者、目击者和知情者。相较于记者，社会大众却是无处不在，于是为了扩展新闻资源，新闻热线应运而生，甚至发展成为社会新闻的主要线索来源。

　　如今随着广播、电视、报纸等众多媒体纷纷开设热线，新闻线索也被分流，热线不热开始成为制约社会新闻发展的瓶颈。

　　为了有所突破，笔者结合自己的工作实践，认为可以从以下几方面着手解决这一问题。

　　增值新闻热线

　　首先，是热线电话号码本身。作为一部热线电话，本身也是媒体形象和标识的一种载体，要保持一定的稳定性。

　　作为热线电话，号码的数字排列也有讲究，理想的号码不仅要有特点，还要容易听、容易记。或者利用数字与语言的谐音，赋予这串数字排列以一定的意义，或者数字串本身有规律、有特点。像北京市的非紧急救助服务系统12345则完全是依靠数字串本身的特点，让市民便于记忆。

　　其次，是热线类型的增值。现在，很多媒体建立了自己的网站，受众获取新闻的方式，已经不再局限于传统的广播电视媒体和纸制媒体。同样，提供新闻线索的渠道也可以有所扩充， 开辟QQ、MSN等及时通讯工具和Email电子邮箱成为网络新闻热线，这样不仅可以弥补电话信道占线的不足，还可以开辟新的新闻资源。

　　再次，是热线服务的增值。热线中有一部分是属于投诉或者求助类型的，这时，提供如市政、交通、城管、燃气集团、自来水公司、公交集团的客服电话，再给予适当帮助，提升服务品质的同时，也树立了媒体形象，开拓了新闻资源。

　　最后还要加强热线联动的增值。媒体间既相互竞争，也相互合作，不同媒体各有所长，受众也各有特点。为了提高新闻热线的知名度，不同新闻媒体间可以加强合作，共享热线资源，吸引新的受众群体。另外，媒体与相关单位之间也可以建立联系，加强沟通。比如北京晚报与市政府12345所推出的新闻联动《市情与民生》，热线的投诉内容变成热线新闻，既有助于问题的解决，矛盾的化解，在政府与百姓之间搭建起沟通的桥梁，又可以丰富热线新闻的线索来源。

　　坚持平民视角贴近百姓

　　热线新闻的社会新闻属性，理所当然地决定了它要由市民唱主角，以平民的视角采用贴近百姓的报道方式，报道百姓关注的社会新闻。由于热线新闻的这一特点，也使得市民生活成为主要的报道内容，而这容易使新闻工作者陷入一个误区，认为热线新闻只取材于生活小事，与重大题材无关。其实并不尽然，大事件、大题材固然需要从宏观角度加以把握，但是亲身参与其中的亲历者从微观出发的所见所闻也同样值得关注。

　　北京奥运会的成功举办，吸引了众多媒体的目光，赛事报道毫无疑问是大众关注的焦点，也是媒体报道的核心。当然，核心之外，许多媒体也把关注的目光投向了奥运会的举办城市——北京，奥运会给北京带来了发展的机遇，也令北京市民的生活发生了变化。对此，各家媒体无不精心策划，力求报道尽善尽美。如何能在这些报道中显得与众不同呢？角度的选择与把握很关键。社会新闻向来以平民视角著称，然而对于此类成就报道，社会新闻的平民视角是不是就全无用武之地了呢？

　　对于身边的变化，百姓是最有发言权的，为此北京新闻广播特别策划了一组广播系列报道《老李看北京》，老李在节目中客串记者，通过她的所见所闻，反映北京的新变化。作为普通市民，老李或许没有华丽的词藻，详实的数据，但是她对生活的细微观察，却是最生动、最容易引起市民的共鸣。于是有了奥运会开幕前老李观察到京城彩电热销、残奥会时又和残疾人共同体验残疾人出租车的方便等等这些生动平易的报道，听众对这种报道模式也来信给予了肯定。

　　培养引导受众

　　面对激烈的市场竞争，媒体为了争夺受众，吸引眼球，社会新闻开始出现迎合倾向，甚至成为媚俗的重灾区。市井俗事、交通事故、治安案件、突发事件占据了重要位置，哪里有事故纠纷，哪里就有社会新闻记者的影子，而且事无巨细，事必躬亲。而如此日复一日的强化，使得受众也产生了错觉，于是芝麻绿豆的小事故、鸡毛蒜皮的小纠纷都成为了受众所提供的新闻线索，媒体最终自食其果，即使有意变换口味，也为时已晚，陷入恶性循环。

　　从社会新闻的定义看,社会新闻是“着重从伦理道德的角度反映社会生活、社会风气、社会问题发展变化的新闻报道”。 所以它应该关注对人们的生活生产造成一定影响的重大突发事件和有一定内涵及外延的社会选题。选题应该是以小见大，有发散、调查、拓展的空间，以典型事例为主，注重人物活动和情节、细节，写作上讲究人情味和趣味性。

　　丰富采编手段抛砖引玉

　　热线新闻常态的采编手段，大都类似来料加工，即通过热线收集新闻线索，筛选之后快速前往现场进行采访报道。新闻来源过多依赖热线，一旦某一天线索不足，媒体便立刻陷入被动之中，要么缩减版面，要么无视新闻价值规律，事无大小统统上阵。为了扭转被动的局面，采编人员也尝试做出改变，变被动等待线索为主动出击寻找线索，但如果只是简单地在街上漫无目的地普遍撒网，结果又难免像大海捞针，即时有所收获，也未免成本过高。

　　笔者以为，在常态采编手段之外，抛砖引玉式的报道也不可或缺。比如针对某个新闻事件或者市民关心的热点问题，主动进行街头访问、做电话调查，倾听市民的声音，了解市民的看法。在采访报道同时，征集有类似经历的市民也打进热线讲述自己的见闻，抛砖引玉，在掌握主动的同时也做到了有的放矢。

　　改革开放30年之际，北京新闻广播《新闻热线》栏目专门推出了《我的经历》专栏，请市民谈谈自己这30年来生活所经历的变化。节目播出后，听众参与热情高涨，或者讲述家中电器的更新换代，或者说到交通发展给生活带来的便利，或者回忆已经远离我们生活的票证时代……甚至还提到了人们为亲友结婚而凑的份子钱30年来也是翻了几番。独特的视角，生动的讲述，引起人们的普遍共鸣，抛砖引玉，丰富节目内容。

　　注重线索挖掘

　　目前的社会新闻，大多流于表面，短平快式的报道浅尝辄止，局限于事件本身。笔者以为，社会新闻也需要对线索进行深入挖掘，才能以小见大、平凡之中寓真情、报道之中显态度。

　　对各媒体的社会新闻稍加留意，不难发现，对于某一类新闻线索或者题材，各媒体的报道是大同小异，默契十足，甚至已经形成了固定的模式，特别是对于那些有固定周期的社会新闻。于是，就有了下雨下雪天气里公交、市政、环卫等部门力保道路畅通的消息，就有了6月7日、8日两天社会各界帮助高考学生顺利完成考试的相关内容，就有了元宵节汤圆热卖中秋节粽子畅销的报道等等。这类有固定周期的社会新闻，由于年年岁岁事相似，报道起来最容易墨守成规，看多了就味同嚼蜡，毫无新意。

　　因此，在相同的新闻事件中如何独辟蹊径深入挖掘线索突出自己的特色，就成了我们值得思考的问题。作为普通大众，他对周围的观察可能只是局限于一时一地，看到什么就说什么，所以编辑记者对线索进行再加工就显得尤为重要，不仅要细心观察、还要善于对比、联系。

　　新闻广播《新闻热线》２０07年12月28日接到听众来电，反映那天下雪路灯比平时亮得早，表扬路灯管理处工作细致周到。如果就这样播出，则略显单薄。编辑注意到，往年下雪的时候，也有不少听众反映路灯的问题，说“雪天天亮晚，路灯却还按平时的时间开，非常不方便”。于是，编辑补充了这一背景，把两年下雪路灯点亮的时间进行对比。事情虽小，却在当天有关市民雪天出行的报道中别具特色。

　　不断丰富的热线新闻内容，应该在百姓与政府之间搭建起沟通的桥梁，助力和谐社会的建设，力争做到市场与受众的双赢。